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獨立站精細化運營系列:推薦一款客戶服務神器

前面都是廢話,想看跨境電商相關內容,直接拉到文章最下面看相關內容即可,但是強烈建議通讀本文,因為前面的內容可能對你的成長更有幫助。

獨立站精細化運營系列:推薦一款客戶服務神器

最近在好多群里看到這張圖,挺有趣的。我想起那句關于deadline的經典名言:“deadline才是第一生產力”,也想起另外一句話:“deadline不是第一生產力,只是給了你把一堆shit交上去的勇氣。”

無論如何,凡事還是要有個deadline,否則很多事情幾乎都是無限拖延,直到這件事最終dead。比如說有朋友在考慮業務轉型的問題,但是一直定不了方向,猶猶豫豫,一年過去了,還是沒有結論。最優解可能是給自己設置一個deadline,在deadline前確定大方向。然后找切入點干起來,邊干邊學習,邊調整,也就是所謂的快速試錯。

最近還有個感悟想和大家分享。我上周有篇文章的標題是:“普通人”做跨境電商,如何提高成功率。這其實是個偽命題。


關于“普通人”的定義,并沒有統一的解釋,無非就是我們通常理解的,沒有資源,沒有相關經驗,沒有太多資金等等。其實我們基本都是普通人,那何談成功率?大多數人都只有做分母的份。


恰好看到網友分享的小馬宋老師文章里的一段話:

“許多人問我普通人怎么賺大錢(大概意思就是這樣吧),其實普通人是很難賺大錢的,這個社會競爭這么激勵,憑啥是你一個普通人呢?你只有把自己變的不普通,才有機會。把你該讀的書讀完,你就已經成為20%的不普通的人了。”

小馬宋
“你只有把自己變的不普通,才有機會?!比绻f這是世俗意義上的成功之“道”,那“把你該讀的書讀完,你就已經成為20%的不普通的人了?!本褪恰靶g”了。


讀書其實是只是一種“術”,其他像上培訓班、跟牛人學習,等等都是好方法。歸根到底就是持續學習,讓自己成為“20%的不普通的人”。


這么看方法也很明了,看起來也不難,但是到底有多少人行動起來?希望我們都是其中之一。

最后,再多說一句廢話。文章那副圖里的哥們,是英劇《黑鏡》的編劇。這部劇是顛覆我三觀的英劇??吹谝患敬蟾攀?014年,最大的收獲就是對科技產生了更多的質疑。質疑無所謂對錯,關鍵是讓我腦洞大開,學會了從多個角度看待科技,還有其他一些熱門話題。強烈推薦給沒有看過的朋友,絕對顛覆三觀。

廢話終于完了,今天想給大家推薦一款獨立站客戶服務神器,不見得是最完美的,如果有更好的方案或者工具,歡迎交流。

獨立站的常見客戶服務渠道如下:
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圖片來源:https://www.revechat.com/blog/ecommerce-customer-service/


渠道肯定是越多越好,但是如果渠道過于分散,我們的效率就會降低。經過測試,freshdesk是我目前比較喜歡的一站式解決方案,今天推薦的神器就是它。首先,它支持的渠道如下:

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freshdesk可以理解成一個客服系統平臺,比如它的Online Chat功能,其實是單獨的一個系統,叫freshchat,可以單獨使用,也可以和freshdesk打通,就能在freshdesk里面管理Online Chat會話。

Facebook、Phone、Email也一樣,通過設置,就可以在freshdesk統一管理,不用來回切換平臺。

freshdesk最強大的功能,就是它的Marketplace,集成了大量的APP,與其他平臺無縫銜接:
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比如我們裝上Paypal和Stripe的APP,就可以直接在客戶服務過程中,對訂單發起退款等操作,大大提升客服效率,還不容易出錯。

有很多玩法值得我們探索,不得不說,老外玩SaaS真是666。我拿幾個實用的功能舉例:

第一,通過freshchat,設置Online Chat過程中的客戶引導:


客戶進入著落頁后,停留時間大于20秒,這是有購買意圖的用戶。還不下單,是對產品有疑問?還是對價格有些敏感?這時候就可以給用戶彈出消息,詢問一下,或者
要不要給新用戶提供優惠券進一步刺激下單?


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一旦客戶進入支付流程,要不要彈出幫助信息,進一步引導用戶完成支付?


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這些環節的引導方案和文案都需要我們大量測試,最終目的就是提高轉化率,每個環節優化一點點,都會對最終轉化率有很大的提升。


第二,機器人客服:


這也是提升轉化率的實用功能,也能大大降低客服的工作量,這個我們國內淘寶、京東早就玩得很溜了,一個道理。

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第三,將freshdesk和團隊協作工具trello打通:


比如客服從客戶收集到的需求、需要處理的問題,需要轉給團隊中的其他負責人,就可以很方便地把信息同步到trello。比如我現在有雇傭老外做客服,借助freshdesk+trello組合,大大提升了客服和其他崗位的溝通和處理效率,客戶滿意度自然會提高很多。

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當然,freshdesk和zapier集成后,能探索的玩法就更多了。不了解zapier的朋友,可以google一下先了解了解,總有一天會用得到。

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就簡單介紹這幾點,對這款工具不熟悉的朋友可以去注冊免費試用,研究研究。
(好的東西就是會讓人自發分享,不過,
真希望
freshdesk
能給我打賞點
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我在印象筆記收藏了一篇講認知的文章,記不清來源了。他有段話是這么說的,非常精辟:
“大環境很難,沒有紅利!
有一個永不過期的紅利,就是“精細化”!
要做到精細化,就要有足夠全面的認知,足夠細的認知,才能把每個細節做到“恰到好處”。把細節做到“恰到好處”,拿捏的死死的,像前面說的朋友,又何嘗不是藝術家!” 
客戶服務就是精細化運營的重要一環,最成功的案例就是海底撈了。精細化運營任重道遠,希望以后在探索精細化運營的方法上和大家多多交流。
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作者:是祥子啊 來源:是祥子啊

本文為作者獨立觀點,不代表出海筆記立場,如若轉載請聯系原作者。
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